Digital bilinspeksjon uten verkstedbesøk
Videreutvikling av en sammenhengende B2C-tjeneste for kunder, bilverksteder og saksbehandlere på tvers av Norden.
Fotoinspeksjon var en digital tjeneste som gjorde det mulig for kunder å dokumentere kjøretøyet uten å møte fysisk på et verksted.
Oppdraget omfattet både den mobile B2C-opplevelsen og den interne arbeidsflaten som ble brukt til å behandle innsendte inspeksjoner. Løsningen skulle erstatte eldre kunde- og saksbehandlingsflater, følge Ifs designsystem og kunne lanseres på tvers av nordiske markeder.
Som UX-designer eide jeg designretningen og hadde ansvar for brukerinnsikt, informasjonsarkitektur, prototyping, brukertesting og universell utforming. Med tjenestedesignperspektiv strukturerte jeg også tjenesteflyten mellom kunde, verksted og saksbehandler.
- Kunde
- If Forsikring
- Produkt
- Fotoinspeksjon
- Periode
- 2020–2021
- Rolle
- UX-designer · tjenestedesign
- Ansvar
- UX-design · Designretning · Brukerinnsikt · Informasjonsarkitektur · Prototyping · Brukertesting · Tjenesteflyt · Universell utforming
- Team
- Tverrfaglig nordisk produktteam
- Markeder
- Norge · Sverige · Finland
En sammenhengende B2C-tjeneste på tvers av flere aktører
Fotoinspeksjon var ikke bare en mobil løsning for opplasting av bilder. Tjenesten måtte fungere som et sammenhengende løp mellom kunden, bilverkstedet og Ifs saksbehandlere.
Kunden skulle forstå hva som måtte dokumenteres og kunne gjennomføre inspeksjonen selv. Samtidig måtte bildene og kjøretøyinformasjonen være komplette, strukturerte og enkle å behandle videre.
Designutfordringen lå derfor i koblingen mellom den eksterne B2C-opplevelsen og den interne arbeidsflyten.
- 01Forespørsel
- 02Mottak
- 03Dokumentere
- 04Kontroll
- 05Innsending
- 06Vurdering
- 01Forespørsel
- 02Mottak
- 03Dokumentere
- 04Kontroll
- 05Innsending
- 06Vurdering
If eller verksted oppretter forespørsel → Kunden mottar forespørselen → Kunden dokumenterer kjøretøyet → Løsningen kontrollerer at nødvendig dokumentasjon er med → Inspeksjonen sendes inn → Verksted eller saksbehandler vurderer dokumentasjonen.
En enkel kundeopplevelse måtte også fungere internt
Hvordan kan kunden dokumentere kjøretøyet selv, samtidig som If og verkstedene får informasjonen de trenger for å behandle inspeksjonen effektivt og korrekt?
- En eldre kundeportal og intern behandlingsløsning skulle erstattes
- Kunden måtte forstå hvilke bilder som var nødvendige
- Bildefeil og mangelfull dokumentasjon kunne føre til ekstraarbeid
- Løsningen måtte fungere godt på mobil
- Innsendt informasjon måtte være effektiv å vurdere internt
- Kunde- og internflaten måtte henge sammen
- Løsningen skulle støtte nordisk utrulling
- Universell utforming måtte integreres i produktet
- Produktteamet arbeidet på tvers av flere land
Innsikt fra kunder, verksteder og arbeidsflyten
Kunden trenger tydelig veiledning
- Observasjon
- Kunden utførte en oppgave vedkommende vanligvis ikke hadde erfaring med og måtte forstå både hva som skulle fotograferes og hvordan bildene skulle tas.
- Betydning
- Uklare instrukser kunne føre til usikkerhet, avbrudd eller bilder som ikke kunne brukes i videre behandling.
- Designkonsekvens
- Vi utviklet en stegvis og visuelt veiledet flyt med tydelige instrukser, eksempler og status underveis.
Mangelfull dokumentasjon skaper arbeid senere
- Observasjon
- Dersom bilder manglet, hadde feil vinkel eller var vanskelige å tolke, måtte kunden kontaktes på nytt eller inspeksjonen håndteres manuelt.
- Betydning
- En tilsynelatende enkel feil i kundeløsningen kunne skape betydelig friksjon i neste del av tjenesten.
- Designkonsekvens
- Flyten måtte forebygge feil før innsending og gjøre kravene tydelige mens kunden fortsatt utførte oppgaven.
Kunde- og internflaten er én tjeneste
- Observasjon
- En enkel mobilopplevelse ga begrenset verdi dersom informasjonen ikke var strukturert slik saksbehandleren eller verkstedet trengte.
- Betydning
- Kundeopplevelse og intern effektivitet kunne ikke designes uavhengig av hverandre.
- Designkonsekvens
- Den mobile løsningen og den interne arbeidsflaten ble behandlet som to deler av samme tjenesteflyt.
Et B2C-produkt må fungere for mange ulike brukere
- Observasjon
- Tjenesten skulle brukes av kunder med ulike forutsetninger, teknologier og behov.
- Betydning
- Instruksjoner, navigasjon og interaksjon måtte være forståelige og tilgjengelige uten opplæring.
- Designkonsekvens
- Universell utforming og klart språk ble integrert i design- og testarbeidet fra starten.
Designbeslutning 1: Veilede kunden gjennom inspeksjonen
- Utfordring
- Kunden måtte gjennomføre en teknisk og visuell dokumentasjonsoppgave uten hjelp fra en fagperson.
- Beslutning
- Vi delte inspeksjonen opp i tydelige steg og brukte visuelle eksempler, instrukser og status for å vise hva som skulle dokumenteres.
- Begrunnelse
- Tydelig veiledning reduserer usikkerhet og risikoen for manglende eller ubrukelige bilder.
- Resultat
- Kunden fikk en mer forutsigbar selvbetjent flyt fra forespørsel til ferdig innsending.
Designbeslutning 2: Koble kunde- og internflaten
- Utfordring
- Kundens dokumentasjon måtte presenteres på en måte som gjorde den rask og effektiv å vurdere internt.
- Beslutning
- Vi strukturerte innsendte bilder, kjøretøyinformasjon og inspeksjonsstatus slik at saksbehandleren kunne se sammenhengen mellom kundens innsending og den videre behandlingen.
- Begrunnelse
- Verdien av selvbetjeningen avhenger av at informasjonen også reduserer friksjon i neste ledd.
- Resultat
- Løsningen etablerte en tydeligere sammenheng mellom kundens oppgave og den interne behandlingsprosessen.
Designbeslutning 3: Forebygge feil før innsending
- Utfordring
- Feil vinkel, manglende bilder eller uklar dokumentasjon kunne føre til ny kontakt og ekstra behandling.
- Beslutning
- Vi brukte stegvis validering, tydelige instrukser og tilbakemeldinger underveis i fotoarbeidet.
- Begrunnelse
- Det er enklere å rette en feil mens kunden fortsatt utfører oppgaven enn etter at inspeksjonen er sendt inn.
- Resultat
- Flyten fikk bedre støtte for komplett og riktig dokumentasjon før innsending.
Designbeslutning 4: Universell utforming som produktkvalitet
- Utfordring
- Tjenesten skulle fungere for et bredt publikum og kunne lanseres i flere nordiske markeder.
- Beslutning
- Universell utforming ble integrert i design- og testarbeidet, med fokus på kontrast, struktur, navigasjon, forståelige instrukser og tilgjengelige interaksjoner.
- Begrunnelse
- I et B2C-produkt uten opplæring eller støtte i brukssituasjonen er tilgjengelighet en grunnleggende del av produktkvaliteten.
- Resultat
- Det ble gjennomført tilgjengelighetsanalyse, utarbeidet tilgjengelighetserklæring og etablert en prosess for videre testing og dokumentasjon.
Arbeidet var forankret i WCAG 2.1.
Prototyping og validering av hele tjenesten
Jeg utviklet informasjonsarkitektur, interaksjonsdesign og prototyper i Figma i tråd med Ifs designsystem. Arbeidet omfattet både den mobile kundeopplevelsen og den interne behandlingsflaten.
Jeg planla og gjennomførte brukertesting for begge løsningene. Innsikten ble brukt til å forbedre instruksjoner, steg, informasjonsstruktur, validering og sammenhengen mellom de to arbeidsflatene.
Jeg utviklet også et konsept for hvordan tjenesten kunne samle inn kontinuerlige tilbakemeldinger etter lansering.
Én tjeneste på tvers av nordiske markeder
Produktteamet var fordelt mellom Norge, Sverige og Finland. Designarbeidet måtte balansere en felles produktretning med variasjoner i språk, marked, arbeidsprosesser og organisatoriske behov.
Ifs designsystem og tydelig dokumenterte konsepter gjorde det enklere å forankre beslutninger og utvikle en konsistent tjeneste på tvers av land.
3 land · B2C og intern arbeidsflate · ca. 350 verksteder · estimert 150 000 digitale inspeksjoner i Sverige
Resultater og verdi
Løsningen kombinerte en selvbetjent kundeopplevelse med interne arbeidsflater for behandling. Realisert funksjonalitet og forventet organisatorisk effekt er skilt tydelig nedenfor.
Realisert i løsningen
- ny mobil B2C-løsning for digital fotoinspeksjon
- ny intern arbeidsflate for behandling av inspeksjoner
- sammenhengende flyt mellom kunde og saksbehandler
- stegvis veiledning gjennom fotoarbeidet
- validering og støtte før innsending
- design i tråd med Ifs designsystem
- brukertestede konsepter
- tilgjengelighetsanalyse
- tilgjengelighetserklæring
- prosess for videre testing av universell utforming
Verdi for kundene
- mulighet til å gjennomføre inspeksjonen uten verkstedbesøk
- tydelig veiledning gjennom oppgaven
- enklere innsending av dokumentasjon
- mindre avhengighet av fysisk oppmøte
- fleksibel selvbetjening på mobil
- bedre støtte for å sende inn komplett dokumentasjon
Verdi for If og verkstedene
- mer strukturert dokumentasjon
- bedre sammenheng mellom kundens innsending og intern behandling
- potensial for færre manuelle avklaringer
- et felles produktgrunnlag for nordisk utrulling
- støtte for arbeidsprosesser hos rundt 350 verksteder
- planlagt kapasitet for et høyt volum digitale inspeksjoner
- et mer tilgjengelig og konsistent produktgrunnlag
Status
Estimert volum og verkstedkapasitet refererer til planlagt nordisk utrulling, ikke dokumentert produksjonsdata i dette caset.
Design som reduserte risiko
Ved å designe og teste kunde- og saksbehandlerflaten som én sammenhengende tjeneste reduserte vi risikoen for å gjøre selvbetjeningen enkel for kunden, men mer arbeidskrevende for dem som skulle behandle inspeksjonen.
Tidlig brukertesting og tilgjengelighetsarbeid ga teamet et bedre grunnlag for å oppdage uklare instrukser, manglende informasjon og barrierer før nordisk utrulling.
Viktigste læring
Selvbetjening fungerer bare når hele tjenesten fungerer.
En enkel B2C-opplevelse gir begrenset verdi dersom informasjonen som samles inn, ikke er komplett, forståelig og effektiv å behandle videre.
Prosjektet viste betydningen av å designe kundeopplevelse, intern arbeidsflyt og universell utforming som deler av samme produkt.